دورة في تركيز المدراء في الخطوط الأمامية على العملاء

لمحة عامة

تقدم البريطانية للتدريب والتطوير دورة بعنوان تركيز المدراء في الخطوط الأمامية على العملاء لتظهر كيف يمكن تشجيع المدراء في الخطوط الأمامية على استغلال التفويضات المعطاة لهم من أجل احداث فارق مع العملاء. تهدف تلك الدورة الى تحويل المعرفة الى إجراء حقيقي ذو معنى وفائدة. وفي سبيل سعيها لتطوير وتنمية المؤسسات تركز على أفراد المؤسسات الذين يلعبون دور رئيسي في نجاح مؤسساتهم والارتقاء بها.

إدارة المعرفة هي مقاربة يمكن أن يستفيد منها جميع العاملين ضمن إحدى المؤسسات اعتباراً من المدير الأعلى مروراً بمجموعة الخط الأمامي من الموظفين وحتى خارج حقل العمل.

وبالرغم من أهمية هذا المنهج، إلا أن العديد من دراسات الحالات كانت تركز على الإدارة والهيئة الاستشارية، ولم تخاطب البيئة الفريدة والتي تعتبر الوجه الشعبي للتنظيم. يتناول الموضوع الذي نطرحه اليوم الطريقة التي تعمل فيها هيئة الخط الأمامي، وكيف يمكن أن يتم استخدام إدارة المعرفة لتحقيق احتياجاتهم. لا تقدم هذه المقالة الإجابات القاطعة عن الصعوبات في تطبيق إدارة المعرفة على هيئة الخط الأمامي ؛ بل هي تتطلع إلى تشجيع المناقشة والبحث في هذا المجال.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

بعد إتمام البرنامج، سيتمكن المشتركون من :

• تقديم خدمة العملاء بطريقة تضمن تحقيق أهداف استراتيجية.
• تنمية قيادة مستدامة وذات قيمة عالية.
• تقييم المعرفة والنظرية في ضوء الحالة لتحديد الحل الأفضل وتطبيقه.
• التعرف على المشكلات ونتائج اتخاذ الإجراءات.
• فهم العلاقة المتبادلة بين مفاهيم القرارات الرئيسية.

الفئة المستهدفة من الدورة: 

• الموظفين في الخطوط الأمامية الذين لديهم أدوار رئيسية في نجاح المؤسسة.
• مدراء المجموعات الصغيرة مثل قادة الفرق والمدراء الذين يعدون بمثابة نقطة الاتصال الأكثر شعبية لدى مؤسستهم-الذين تحدد افعالهم وقراراتهم وسلوكياتهم كيفية تفاعل المؤسسة مع العملاء داخليا وخارجيا.
• أفراد بعض المؤسسات مثل الخريجين المدربين والمساعدين الشخصيين للمدراء وموظفي الاستقبال والسكرتير التنفيذي
• مهندسي الخدمات وموظفي مكاتب الاستعلامات والمساعدة وغيرهم من موظفي الاتصال مع العملاء الذين يمكن ان يحقق لهم ذلك المساق الفائدة المرجوة.